El área
de recepción es el primer y último contacto con los huéspedes de un hotel. Son
la cara más visible de la organización e incluye tareas tales como, chek in y check out de los huéspedes, atención al cliente, manejo de los teléfonos,
resolución de problemas, y si el hotel contara con un departamento de reservas
poseer los conocimientos necesarios que implican al proceso.
El
departamento de recepción de un hotel está ubicado dentro de la dirección de
alojamiento junto a los departamentos de Conserjería, pisos y comunicaciones, y
tiene como misión desarrollar de forma coordinada el resto de los departamentos
la presentación de servicios a los huéspedes.
La
ubicación o emplazamiento que se le ha dado al departamento de recepción ha
dependido:
Modas
Exigencias legales
Tipo de terreno
Políticas de la empresa
Es
sin embargo lógico que este departamento está situado en el vestíbulo de
entrada y sea de fácil localización
El
modelo tradicional marcaba que los departamentos este situado en el vestíbulo
de entrada y sea de fácil localización
Condiciones constructivas
El
diseño y características constructivas del departamento de recepción deberán
ofrecer seguridad frente a resbalones, tropiezos y caídas, choques o golpes
contra objetos. Igualmente al ser el departamento el primero en alertar en caso
de incendios o situaciones de emergencia.
Las
dimensiones del departamento de recepción deberá permitir que los trabajadores
realicen su trabajo sin riesgo para seguridad y salud, las dimensiones mínimas
serán:
2,5 metros de altura desde el piso hasta el techo
2 metros cuadrados de superficie libre por trabajador,
esto descontando el espacio libre para inmobiliario
10 metros cúbicos, no ocupados, por trabajador
Con respecto a las puertas de acceso que
sean transparentes, deberán tener una señalización a la altura de la vista y
estarán protegidas contra roturas cuando no sean de material de seguridad.
Igualmente, las puertas correderas irán provistas de un sistema de seguridad
que le impida salir de los rieles y caer.
En el caso que un hotel no posea un departamento de reservas, es la recepción
la encargada de realizar este proceso. En el caso que el hotel cuente con un
departamento de reservas, la recepción deberá de todas formas conocer el
mecanismo para la realización de reservas.
·Registro
de entrada:
Conocido también como Check In, el personal de recepción es el que
recibe y registra la información necesaria de los huéspedes para su ingreso. Si
el huésped ha realizado una reserva con anticipación, la recepción del hotel es
la que verifica esa información. En el caso que no lo hubiera, y mediante el
chequeo de disponibilidad, se aboca a informar sobre las tarifas vigentes. Una
vez realizado el ingreso, el recepcionista comunica al huésped las
informaciones necesarias que deberán de saber durante su estadía en el hotel.
·Registro
de Salida:
Conocido también como Check Out, se compone de la liquidación de los
gastos que tuvo el huésped durante la estadía en el hotel.
·Recibimiento:
Función desarrollada por los cadetes, o Bell boys, es la primera y última
persona que ve el cliente. Se encarga básicamente de derivar los equipajes de
los huéspedes, pero también son las personas que más brindan información sobre
el hotel y sobre la ciudad en general.
·Comunicación:
La recepción es la que entrega a los huéspedes mensajes telefónicos, correo y
faxes que puedan llegar a recibir los huéspedes.
·Servicios
de información:
Algunos hoteles cuentan con conserjes, que son personas
destinadas a brindar información sobre el hotel en general y sobre la ciudad.
El
jefe de recepción es aquella persona que, al frente del departamento de
recepción, tiene que velar y procurar que su funcionamiento sea el correcto y
garantizar el servicio al cliente de forma eficaz y eficiente.
Es
el responsable directo ante dirección de todo cuanto acontezca en este
departamento, y deberá estar en posesión de una adecuada cualificación
profesional
Funciones
Planificar
Esto es, prever las futuras necesidades de la
empresa, y distribuir, según los medios técnicos y humanos a su disposición.
Organizar
El
trabajo diario de recepción para llevar un orden lógico, indicando las pautas a
seguir según el caso, de tal manera que el trabajo sea un trabajo de equipo
Coordinar
Mantener el equilibrio del trabajo de
recepción, unificando los esfuerzos y tareas de su personal, adaptándolos al
fin perseguido: atención al cliente.
Mandar
Hacer poner en marcha todo el sistema de trabajo,
definiendo funciones y responsabilidades
Controlar
Todo engranaje de trabajo necesita ser
medible, comprobar que están poniendo en práctica las pautas y órdenes dadas
para el buen funcionamiento del departamento
A
diario el jefe de recepción, para cumplir con todas sus funciones ha de realizar una serie de tareas que se
detallaran a continuación:
Reservar es la acción de solicitar una o varias
habitaciones de unas características concretas durante un periodo determinado,
teniendo en cuenta que en España se empieza a contar dicho alquiler desde las
12 horas, del día de llegada hasta las 12 horas de la salida. Más tarde de esa
hora, el cliente que no abandone el alojamiento que ocupa se entenderá que
prolonga su estancia un día mas, y el establecimiento podrá cobrarlo. Se debe distinguir
entre:
Reservas individuales (empresas, agencias o particulares)
Reservas de grupo y contingentes (empresas, agencias y
raramente particulares)
Reserva de varios (salones para banquetes, salas de
reuniones y negocios, etc …)
El seguimiento de cada una de este tipo de reservas es
muy diferente. Especialmente en la de grupo se ha de mantener una continua
información sobre el estado de las ventas hasta la fecha, número de pax que
formaran el grupo definitivo y nombre de los mismos, así como definir
claramente que otros servicios llevan contratados, como por ejemplo la pensión
alimenticia y hora de inicio de los mismos.
La correcta toma de reservas por parte del recepcionista,
es de vital importancia y aseguraría la buena marcha del establecimiento
hotelero.
El
personal que trabaja en reservas debe saber vender el producto que oferta a la
potencia clientela. Debemos saber que un conocimiento exhaustivo del producto
que vendemos nos permitirá responder con rapidez y exactitud las preguntas de
los posibles clientes. Podemos afirmar que el personal de reservas debe conocer
.jpg)
.jpg)
